Base de conocimientos

 GUIA DE SOPORTE ENERIT

 

 El documento detalla el proceso adoptado por el Equipo de soporte ENERIT, con el fin de asegurar una experiencia de cliente sin problemas.

  

Visión General

Esta guía de atención al cliente detalla los servicios de asistencia, la información de contacto y las mejores prácticas para comunicarse con el Soporte de ENERIT para garantizar una respuesta rápida y la resolución de problemas.

El sitio web de mesa de ayuda (https://helpdesk.enerit.net) ha sido diseñado para proporcionar a los clientes y usuarios una gran cantidad de información. En este documento se explica el uso de soporte y describe el proceso adoptado por el equipo de soporte ENERIT para garantizar al cliente una experiencia sin problemas.

Planes de soporte y tiempo de respuesta SLA

ENERIT se compromete a proporcionar el mejor servicio técnico al cliente en la industria. Sabemos que los problemas y las interrupciones no siempre surgen durante el "horario comercial" o los "días laborables". Para dispositivos críticos, ENERIT proporciona acceso 24 × 7 a nuestros ingenieros de soporte técnico. Así como hay planes de soporte con acceso 15 x 7, 13 x 6 a nuestra mesa de ayuda.

 

 

Soporte Empresarial

 

Horas de atención

 

 

7x24

 

Número de contactos con soporte

Hasta 4 por cliente

Prioridad

Tiempo de respuesta

URGENTE

1 horas

ALTA

2 horas

MEDIA

6 horas

BAJA

10 horas

 

 

 

 

Soporte Profesional

 

Horas de atención

 

 

5x8

 

Número de contactos con soporte

Hasta 2 por cliente

Prioridad

Tiempo de respuesta

URGENTE

3 horas

ALTA

4 horas

MEDIA

9 horas

BAJA

10 horas

 

 

 

Definición de gravedad de soporte

Los niveles de gravedad proporcionan una indicación de la urgencia de un problema y nos ayudan a proporcionar una respuesta oportuna y efectiva. Un caso que se crea con un nivel de gravedad incorrecto afecta negativamente el proceso general de administración de casos y potencialmente nuestra capacidad de proporcionar una respuesta precisa al problema del Cliente. Cuando un Cliente informa un caso, proporcionamos nuestra interpretación del nivel de gravedad. Solicitamos que el Cliente revise el nivel de gravedad y se asegure de que el nivel de gravedad coincida mejor con el problema o la cuestión.

Los objetivos de respuesta están destinados a proporcionar un objetivo para la respuesta inicial a un problema o problema. Tenga en cuenta que el soporte resolverá un problema de URGENCIA durante todo el día para nuestros clientes de soporte, siempre que haya un recurso técnico en la ubicación del cliente para trabajar con nosotros hasta que:

  • Existe una resolución o solución alternativa y se ha mitigado el impacto negativo para el negocio del Cliente.
  • La gravedad del caso es mutua

Nivel de severidad          

Definición

Objetivo del servicio

URGENTE

Uno o más de los siguientes:

·       Equipo caído.

·       El cliente ha tenido una perdida sustancial de servicio.

·       Las operaciones comerciales del cliente han sido severamente interrumpidas.

 

Sesión remota inmediata o asistencia en sitio de ser posible y necesario con el fin de resolver el problema lo más pronto posible. De preferencia llamar en este tipo de soporte.

ALTA

Un problema o problema está afectando negativamente las operaciones de producción, pero el sistema de producción no está inactivo; El producto funciona, pero está muy restringido.

Sesión remota inmediata. Este soporte puede ser reportado telefónicamente o por correo. En caso de ser error de hardware se hará un soporte en sitio de ser necesario.

MEDIA

 

Se ha producido un problema con un efecto adverso limitado en las operaciones comerciales del cliente. Un problema no relacionado con la producción donde la mayoría de las funciones todavía son utilizables.

Este tipo de soporte se puede dar a través de correo electrónico o llamadas telefónicas para buscar soluciones.

BAJA

Conocimiento general, cómo preguntas o solicitudes de mejoras

Se resolverán las dudas e inquietudes lo más pronto posible, y se darán los consejos o ayudas necesarias

 

Ponerse en contacto con Atención al cliente

Para un soporte óptimo, recomendamos que el Cliente designe algunos representantes de la compañía que sean elegibles para abrir casos y recibir actualizaciones técnicas e información de mantenimiento. Los representantes seleccionados deben tener las habilidades técnicas apropiadas y el acceso a nivel de sistema para trabajar con los ingenieros de soporte técnico de ENERIT en la resolución de problemas abiertos.

Roles y Responsabilidades

Roles y responsabilidades del cliente

Al comunicarse con el servicio de atención al cliente de ENERIT, los clientes deben estar preparados para proporcionar la siguiente información:

  • Tener siempre a la mano el usuario y contraseña asignado para poder ingresar al sistema de helpdesk: https://enerit.net
  • Número de caso existente, si corresponde.
  • Nombre, nombre de la empresa y número de teléfono con extensión.
  • Entorno operativo incluyendo red.
  • Descripción del problema: incluir síntomas, fecha y hora de inicio / finalización.

Roles y responsabilidades del Soporte ENERIT

Los representantes de soporte son el primer contacto al presentar una solicitud de soporte por teléfono o correo. Los representantes de soporte:

  • Proveer al cliente con usuarios y contraseñas para ingresar al sistema de helpdesk Empresarial (usuario se conecta y crea sus usuario en mesa de ayuda).
  • Ingresarán al sistema de helpdesk las solicitudes de servicio hechas por teléfono y correo. (Solo de incidentes en los estados EMERGENCIA Y CRÍTICO)
  • Proporcionará al cliente con un número de seguimiento para referencia del incidente.
  • Responder a las solicitudes de apoyo.
  • Resolver o escalar el problema.

Enviar un caso de soporte

ENERIT tiene muchas rutas que nuestros clientes pueden elegir para enviar o crear un Caso de soporte:

Portal del Cliente

Los clientes con planes de soporte actuales tienen acceso 24 × 7 al Portal del Cliente de ENERIT. A través del portal, los clientes tienen la capacidad de enviar un Caso de Soporte y / o ver el estado de un Caso de Soporte presentado previamente.

Para acceder al Portal del cliente, los clientes simplemente navegan a https://helpdesk.enerit.net, se les pedirá que ingresen sus credenciales.

ENERIT será notificado de que se ha enviado un caso y enviará una confirmación por correo electrónico con el número de caso al contacto que figura en el caso.

Tenga en cuenta que los casos enviados a través del Portal del cliente solo se controlarán de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 8:00 p.m. Si el problema es una URGENCIA o si se requiere asistencia fuera de las horas mencionadas anteriormente, ENERIT recomienda encarecidamente que los Clientes se comuniquen con el Centro de Atención al Cliente por teléfono para presentar su caso.

Email

Los clientes de ENERIT pueden crear un caso por correo electrónico enviando su solicitud de caso a sac@enerit.net

La siguiente información se solicita en el correo electrónico para garantizar que el caso reciba la atención adecuada:

  • Nombre e información de contacto.
  • Nombre de la empresa.
  • Nivel de gravedad del problema (ENERIT establecerá el caso en una gravedad 3 si no se proporciona)
  • Descripción del problema o problema

ENERIT será notificado de que se ha enviado un caso y enviará una confirmación por correo electrónico con el número de caso al contacto que figura en el caso.

Tenga en cuenta que los casos enviados por correo electrónico solo se controlarán de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 8:00 p.m. Si el problema es una Gravedad URGENCIA o si se requiere asistencia fuera de las horas mencionadas anteriormente, ENERIT recomienda encarecidamente que los Clientes se comuniquen con el Centro de Atención al Cliente por teléfono para presentar su caso.

Teléfono

Para enviar un caso por teléfono, los clientes de ENERIT pueden llamar a Soporte Técnico a uno de nuestros números de soporte.

(04) 3703290 ext 300

El ingeniero de soporte al cliente solicitará la siguiente información, que se utilizará para validar la elegibilidad de soporte y crear un caso.

  • Nombre e información de contacto.
  • Nombre de la empresa.
  • Nivel de gravedad del problema (ENERIT establecerá el caso en una gravedad media si no se proporciona)
  • Descripción del problema o problema

Una vez que se ha creado el caso, el ingeniero de atención al cliente proporcionará el número del caso, que se utilizará para rastrear y hacer referencia al caso. Si hay un ingeniero de soporte técnico disponible, el problema se resolverá de inmediato. Si todos los ingenieros de soporte técnico están ayudando a otros clientes, el caso será respondido dentro del tiempo de respuesta específico asociado con el servicio de soporte contratado.

Si la llamada se registra fuera del horario de servicio contratado por el cliente, será atendido en el día siguiente hábil dentro del horario contratado y de igual forma será a partir de ese momento cuando se considere oficialmente como abierta la llamada.

Recomendaciones para seguir antes de hacer una solicitud de servicio.

Estas son las mejores prácticas antes o mientras se hace una solicitud de servicio:

  • Revisar en la base de conocimientos si no existe una solución que pueda ser resuelta por el propio cliente, ahorrando así tiempo de soporte
  • Al informar de un problema, recopile los archivos de registro correspondientes (logs) y la información que puede ser útil para resolver pronto el inconveniente.

Mantenernos informados acerca de las personas que tendrán acceso al portal web de servicio en caso de cambio.

Ciclo De Vida Del Soporte

En la siguiente sección se detalla el ciclo de vida de las solicitudes de servicio:

Recopilación de información.-  Garantizar la información pertinente sobre el tema (es decir archivos de registro e información del sistema, logs) estos datos se deben tener al momento de hacer la petición de servicio. Por favor enviar estos archivos adjuntos al informe.

Configuraciones. - Antes de hacer una solicitud de servicio acerca de un producto hacer una inspección de los factores que podrían afectar el rendimiento del mismo (sistema operativo, problema de red, falta de memoria, etc.)

Registrar los cambios recientes.-  En el caso de tener un incidente avisarnos los últimos cambios y pruebas hechas antes de tener un problema.

Cierre de ticket

Se cierra una solicitud de soporte  cuando el cliente confirma que se ha alcanzado una resolución o si el equipo de soporte ENERIT no recibe una respuesta por parte del cliente después de tres intentos de contacto durante un período de diez días. El cliente puede cerrar un ticket de servicio desde la web de soporte Enerit o informando por              llamada / email que el incidente ha sido resuelto.

Se reviso el firewall y logs respectivos sin encontrar motivos para el bloqueo.  Se realizan pruebas de envio y recepcion con exito. 


En el proceso se detectan reglas de correo que no estan siendo utilizadas, por el uso de la solucion de correo en nube.  Hay que realizar una limpieza de reglas en desuso para optimizar el funcionamiento del firewall


Se pide al cliente verificar instalacion de los clientes de correo, para que todos utilicen ActiveSync, que utiliza para el transporte de los mensjaes los puerto 443 y 80, que so los puertos estandar de navegacion.  Esta configuracion deberian realizarla en todos los equipos incluyendo telefonos.


Artículos más populares 
 
Artículos más recientes